تجربه مشتری CX چیست؟

تجربه مشتری CX به نحوه تعامل یک کسب و کار با مشتریان خود گفته می شود. این تعامل شامل هر مرحله از سفر از بازاریابی تا فروش تا خدمات به مشتریان و... می شود. در بیشتر موارد ، مجموع کل تعاملات مشتری با نام تجاری می باشد. تجربه مشتری فقط مجموعه ای از اقدامات نیست. همچنین بر احساسات نیز متمرکز است. مشتریان شما نسبت به برند شما چه احساسی دارند یا خواهند داشت؟ در هر نقطه تماس مشتری ، می توانید احساس مشتریان را نسبت به خود بهبود ببخشید یا از بین ببرید. بنابراین تصمیمات مهمی برای اتخاذ در هر تعامل وجود دارد و این تصمیمات بر میزان موفقیت کسب و کار شما  تأثیرگذار است.

اهمیت تجربه ی مشتری CX

 با کالایی شدن محصولات ، مشتریان از تجربیاتی که باشرکت شما داشته اند، بیشتر از ویژگی ها و عملکردهای محصول تاثیر می پذیرند.

مشتریان می خواهند با برندهای مورد علاقه خود ارتباط داشته باشند و دوست دارند شرکت هایی که از آنها خرید می کنند آنها را بشناسند و به آنها احترام بگذارند. بنابراین مشاغل باید اطمینان حاصل کنند که استراتژی های CX آنها می تواند تجربیات دلپذیری را در هر تعامل ایجاد کند.

برخی عوامل نیز وجود دارند که می توانند تفاوت زیادی در نظر مشتریان در مورد شرکت شما ایجاد کنند و بنابراین ، بر CX تأثیر مثبت می گذارد. در ادامه به این عوامل اشاره می کنیم :

• کمپین های بازاریابی شما مطابق خواسته ها و نیازهای مشتریان باشد.
•  پیمایش در سایت تجارت الکترونیک شما آسان باشد. _بازدیدکنندگان را در طول مسیر راهنمایی و کمک کنند.
• استراتژی شما برای ارائه خدمات به مشتریان B2B یا B2C در طول مراحل فروش و خدمات قوی باشد.
•  همه اطلاعات مشتریان شما به آسانی در دسترس افراد و سیستم هایی باشد که به آن نیاز دارند.

و در آخر زمانی که مشتریان احساس می کنند شما آنها را درک می کنید ، بر میزان رضایت آنها تأثیر می گذارد.  اگر CX را به درستی دریافت کنید ، شرکتی می شوید  که می توانید موفق باشید.

تجربه خوب مشتری چیست؟

بین CX خوب و بد تفاوت وجود دارد. هنگامی که تجربه مشتری مثبت باشد، مشتریان از هرگونه تعامل احساس خوشحالی و رضایت می کنند. تجربیات مثبت مشتریان عبارت است از : کمپین های بازاریابی هدفمند ، خرید آسان از سایت های تجارت الکترونیک ، ساده شدن فرایندهای خرید ، گزینه های خدمات شخصی به مشتریان و امکان برقراری ارتباط با نمایندگان شرکت در هر زمان و هر مکان و از طریق هر دستگاهی.

مشتریان انتظار چندین کانال را برای تعامل دارند. آنها می خواهند برندها، نیازهای آنها را پیش بینی کنند و می خواهند وفاداری آنها از طریق برنامه های مفید و مرتبط پاداش داده شود .

داده های متصل در توانایی شرکت در ارائه تجربیات برجسته مشتری نقش مهمی برعهده دارد. برای انجام این کار ، شما باید داده های خود و هر اطلاعاتی را که در تمام سیستم های خود به دست آورده اید ، از جلویی تا پشتیبان متصل کنید. تنها در این صورت است که می توانید یک تجربه مشتری یکپارچه ، متصل و شخصی را به مشتری عرضه کنید.

تاثیر CX بد

تجربه منفی مشتری باعث می شود مشتری احساس ناراحتی یا ناامیدی کند. تجربیات منفی مشتریان غالباً ناشی از تصورات مشتریان است. آن ها فکر می کنند که شما آنها را نمی شناسید ، آنها را نمی فهمید یا اهمیتی به آنها نمی دهید. این تصورات می توانند در نتیجه ی موارد زیر ایجاد شوند:

• پیمایش در وب سایت ها مشکل باشد.
• محصولاتی ارائه شوند که انتظارات را برآورده نمی کنند.
• درخواست خدمات مشتری ضعیف می شود.
• تبلیغات نامربوط انجام می گیرد.

در دنیایی که به طور فزاینده ای شخصی سازی شده است ، تعاملات استاندارد و یکپارچه برای همه برای مشتریان مضر می باشد. به ویژه از آنجا که مشتریان اطلاعات زیادی درباره خود ارائه می دهند. در دنیای متصل و داده محور ، هیچ بهانه ای برای قطع ارتباط بین برندها  و مشتریان قابل قبول نیست.

این قطع ارتباطات زمانی اتفاق می افتد که نماینده خدمات مشتری از تعاملات قبلی مشتری اطلاع ندارد.

چه کسی مسئول تجربه مشتری است؟

هر کارمند مسئول تجربه مشتری CX می باشد . هم چنین هرکس نقشی حساس بر عهده دارد. همه سیستم ها باید از داده های دقیق ( در زمان واقعی) برای حمایت از آن نقش ها بهره بگیرند. همانطور که عملکردهای مشتری-بازاریابی ، فروش و خدمات مشتری، بیشتر مورد توجه قرار می گیرد ، اما سیستم های پشتیبان زیر نیز جایگاه ویژه ای دارند :

• مدیریت موجودی برای اطمینان از اینکه مشتری محصولی را که سفارش داده است دریافت می کند. هم چنین به او بعد از ثب سفارش نمی گویند که موجودی تمام شده است.
• سایت های تجارت الکترونیکی که همان تجربه ای را که برای مشتریان آنلاین دریافت می کنند ، در اختیار آن ها قرار می دهند.
• حساب های دریافتنی (AR) و صورتحساب برای کمک و کاهش هرگونه مشکل.
• منابع انسانی (HR) برای اطمینان از اینکه کارمند مناسب ، با مهارت های مناسب وبرای کار مناسب استخدام می شود.
• تدارکات برای تضمین اینکه محصول در صورت وعده تحویل داده می شود.
• تامین مالی تا مشتریان مطمئن شوند که شرکت شما می تواند از مدل های قیمت گذاری مبتنی بر اشتراک مورد نیاز آن ها پشتیبانی کند.